Prenez en charge l'image en ligne de votre entreprise dès aujourd'hui avec un marketing social intelligent.
Social media is much more than a platform for your company to post advertisements and promotions. Social media, as the name implies, is intended to be social. That implies your fans will want to interact with your brand, leaving comments and reviews, and asking questions, among other things.
Because of the huge frequency of these interactions on platforms like Facebook and Instagram, social media becomes a significant aspect "if not the primary emphasis" of your company's digital reputation management.
You can strengthen your relationship with your customers and produce positive word of mouth for your brand by taking a proactive approach to managing your company's social media reputation. Here's how to do it.
1. Gardez un Å“il sur ce que les autres disent de votre com
Sur les réseaux sociaux, de nombreuses discussions sont en cours. La grande majorité d'entre eux n'auront probablement aucun impact sur votre entreprise. Alors, comment pouvez-vous repérer les discussions qui sont pertinentes pour votre marque ?
De nombreuses entreprises utilisent des solutions d'écoute sociale pour s'assurer qu'elles ne manquent aucune conversation liée à l'entreprise. Les marques peuvent suivre les mots-clés de leur marque (en particulier lorsque le nom de la marque n'a pas été tagué ou @mentionné), ainsi que l'utilisation spécifique des hashtags, à l'aide d'outils comme HootSuite ou Sprout Social.
Plutôt que de vérifier manuellement les médias sociaux, ces technologies envoient des notifications directes lorsqu'une conversation concernant votre entreprise a lieu. Cela vous permet d'évaluer l'humeur générale envers votre entreprise tout en vous permettant également d'intervenir et de communiquer directement avec les clients.
Vous devez vous concentrer sur le traitement des problèmes de service client, à la fois individuellement et en termes de modèles de support plus larges. Ces interactions personnalisées augmentent la fidélité à la marque tout en augmentant la probabilité que les gens s'engagent en premier lieu.
2. Répondez à chaque critique et remarque.
Les clients utilisent fréquemment les canaux de médias sociaux pour partager leurs expériences avec votre entreprise, et s'ils laissent des avis, vous devez répondre.
S'assurer que chaque remarque, chaque critique est lue et reconnue ou traitée. Même en répondant à un mauvais avis, les organisations peuvent montrer leur engagement envers le service client tout en construisant un bon récit en répondant aux avis des clients. Une bonne réponse individualisée peut faire une grande différence dans l'histoire.
Une réponse favorable qui répond à l'inquiétude ou à la plainte de l'utilisateur montre aux autres personnes susceptibles de lire l'avis que votre entreprise est préoccupée par ces préoccupations. Mieux encore, selon une enquête ZenBusiness de 2020, 30% des évaluateurs modifieront leur commentaire une fois que l'entreprise aura résolu leur problème.
D'un autre côté, ceux qui ont soumis de mauvaises critiques sur les réseaux sociaux étaient 65% plus susceptibles de cesser de faire affaire avec une entreprise si elle ne répondait pas à leurs critiques, selon la même étude. Répondre aux commentaires sociaux est certainement une nécessité si vous voulez sauvegarder votre réputation et éviter de perdre des consommateurs.
3. Les commentaires positifs doivent être mis en évidence via les canaux détenus.
C'est une chose de répondre aux avis défavorables, mais les évaluations et témoignages positifs que les clients placent sur vos pages de réseaux sociaux peuvent également vous aider dans vos efforts de gestion de la réputation.
Il a été prouvé que les millennials, en particulier, font confiance au contenu généré par les utilisateurs 50 % de plus qu'au contenu créé par la marque. Un avis favorable est une évaluation authentique et personnelle de la façon dont vous utilisez les produits ou services de votre entreprise. Ces informations sont considérablement plus convaincantes pour les clients potentiels et établissent votre réputation plus efficacement que tout ce que vous pourriez dire.
Vous devez viser à optimiser ces informations sur tous les canaux, en plus de remercier les clients pour leurs excellentes évaluations. Partagez ces merveilleuses expériences sur des sites de médias sociaux comme Facebook et Twitter. Les entreprises B2B qui fournissent des services plus approfondis à leurs clients peuvent vouloir construire une étude de cas ou coopérer avec le client qui a soumis l'avis pour créer un témoignage vidéo à promouvoir sur les réseaux sociaux.
Ces témoignages peuvent (et devraient) provenir de n'importe quelle source, y compris Google, Facebook et Yelp. Ils peuvent être utilisés pour mettre en valeur le travail d'un seul employé ou la qualité de vos services dans leur ensemble. Plus important encore, ils vous permettent d'utiliser les médias sociaux pour vous assurer que le premier avis sur votre entreprise que quelqu'un voit est celui que vous voulez qu'il voie.
93% des acheteurs lisent désormais les évaluations en ligne avant de faire un achat, et bon nombre de ces critiques se trouvent sur vos plateformes de médias sociaux. Vous pouvez vous assurer que vous créez la bonne impression sur les clients potentiels en adoptant une approche proactive de la gestion de la réputation.
Vous pouvez contrôler le récit entourant votre marque grâce à une bonne gestion de la réputation, garantissant des résultats fantastiques et une véritable croissance.